中國陶瓷網訊 一場猝不及防的疫情，讓衛浴產業陷入了前所未有的困境。
覆巢之下無完卵，2020年受到波動已成定局，不少家居企業已開始尋找自救，或斷臂求生，或開源節流，或精兵簡政，或尋找燈塔，或抱團取暖，也有品牌選擇與用戶站在一起，守望相助，譬如恆潔衛浴。 2月2日起，恆潔在業界率先啟動“恆潔在線-24小時遠程排憂服務”，以企業公民的責任擔當，為消費者排憂解難。
疫情見真情，恆潔此舉圈粉無數，而這為衛浴產業帶來哪些啟迪？中國衛浴在走向更高維度競爭的過程中，服務到底扮演了何種角色？
並肩戰“疫”，從“使用者視角”出發
以下為真實案例：
2月20日，筆者待在家中，無奈浴室不時發出臭味，得悉「糞口傳播」、氣溶膠傳播的巨大威力，忐忑不安，接近深夜11點，終於嘗試聯繫了「恆潔在線「服務，以為夜深人靜不會有即時應答，沒想到1分鐘內，客服便予以回應，詳細諮詢了衛生間所存在的問題，並留下了聯繫方式。
僅過了半個小時，筆者就收到恆潔售後技術工程師專業詳細的解答，由於已是深夜，工程師提出第二天電話聯繫，並在第二天如約打電話解決問題。及時解憂三冬暖，這些服務細節感動了筆者。
跟筆者一樣，大量國民在這個「超長”假期閉關在家，即使衛生間出現問題也束手無策，而恆潔和時間賽跑，和疫魔競速，24小時不間斷，用專業知識解決實際問題，與用戶良性互動，實屬衛浴行業服務領域的一個創舉。一個多月來，」恆潔線上」服務切實為全國各地的大量用戶解決了衛浴使用中遇到的各種問題，詮釋了品牌做好服務的真心實意和高度責任感。
這樣的舉措也是雙贏的。面對肆虐的疫情，增加黏性是品牌長遠發展的關鍵所在，近日，同程集團創始人吳志祥在直播一語道破用戶黏性的重要性：「比沒有訂單更可怕的，是失去用戶黏性，品牌必須要保持使用者黏性。
所謂“黏性”，是用服務打動用戶，讓人在需要的時候第一個想起你；而服務，則是以專業知識解決實際問題。恆潔這一行動，儘管短期內產生更多的成本投入，長期看來則為品牌帶來了“粉絲”，在這粉絲經濟時代，用戶粘性意味著品牌忠誠度，每個品牌都需要超級用戶和粉絲群。
以公益之心服務，「圈粉」地產物業商
當危機來臨時，每個人都不是一座孤島，共克時艱，會為產業注入前行的力量。日前，王健林宣布免除全國323個萬達廣場所有商家一個月的租金和物業費，減免額度30-40億，瞬間讓商家「路人轉粉」。無獨有偶，1月29日，紅星美凱龍也發起了商家“自救”，對旗下自營商場的商家減免一個月的租金及管理費，涉及近6億人民幣；居然之家也在2月25日發佈公告，對公司家居賣場商家減免1個月的租金及物業管理費等費用。這些與合作夥伴患難與共的舉措，成為萬達、紅星、居然等備受好評的原因，也是體現品牌責任感的重要方式。
而「恆潔線上」服務，不僅讓消費者真正受益，也圈粉了一波地產物業商，讓全國知名地產物業商與恆潔達成了共識——隔疫不隔愛，據悉，保利會、金地集團/金地物業、華僑城物業、當代置業/第一物業、中兆集團/中兆置業、澤信地產/澤信物業等知名地產、物業商先後為恆潔這一波服務點贊，並為恆潔服務進行義務傳播。
不僅如此，「恆潔熱線」服務推出後，也得到紅星美凱龍、居然之家、大明宮、國邦美家居、金盛國際家居、喜盈門、環渤海家居、弘陽家居等國內各大知名建材家居賣場的正面回應與支持。
有「助」無類，做有溫度的品牌
值得注意的是，這次「恆潔線上」服務的對象，不僅包括恆潔產品用戶，也包括其他品牌的用戶，也即不是恆潔客戶，也可以享受同樣的服務。所謂“大局觀”，不是一句“寰宇大同”的空洞口號，而是關鍵時刻的挺身而出。據悉，恆潔此舉除了考慮到恆潔用戶需要不間斷的服務外，也考慮到部分中小型品牌不一定有完善的服務體系，但衛生間的問題刻不容緩，特殊時期一個微小的舉措都能溫暖人心，這也是作為有溫度的品牌在特殊時期承擔起的責任。
其實，站在更高的維度看待品牌願景，就能理解恆潔此舉的初衷。當社會效益與經濟效益衝突時，領航者更關注社會效益與產業使命感。在非常時刻，恆潔懷著公益之心，為消費者排憂解難，讓品牌「人格」躍然紙上－品質、專業度和溫度。在日積月累的「隔空對話」中，這讓恆潔與消費者成為了「時間的朋友」。
居家產業迎來洗牌期
服務是未來競爭差異化的核心
「恆潔線上」服務的背後，是強大的服務系統支援。
2019年12月舉行的「中國衛浴品質大會」上，恆潔集團高級市場副總裁阮偉華在分享中表示，服務品質是品牌的內核，恆潔要堅持做好「軟品質」。
在2016年第一屆「問道牛商」終端市場研究中，研究團隊觀察到華南、華北區多家恆潔衛浴展廳的導購員精神飽滿、著裝得體、對答如流，服務熱情到位，體現了品牌服務的專業化水準。同時了解到，恆潔「紅地毯服務」已持續多年，透過主動為客戶提供免費的清潔、保養等服務，增強消費者的使用者體驗。
2016年，當智慧馬桶大潮湧來，翻滾的熱浪中夾雜著消費者的嚮往和對國產產品的將信將疑，恆潔率先提出一體機六年質保，提振消費者的購買信心，也為國產智慧馬桶建立信心－我們有底氣做出優質耐用的智慧衛浴！這也儼然成為一種植根於品牌的文化自信。
這次「恆潔線上」服務，也是恆潔蓄勢賦能服務系統的「閱兵」，據悉，恆潔歷時一年多進行體系化的服務系統提升，從服務前端到後端系統梳理和規範，透過服務的專業化、規範化、體系化建設，以更好地提升服務的品質和使用者體驗。
而未來，隨著產業整體品質的提升，服務品質成為品牌差異化競爭的核心，誰能建立服務壁壘，誰就更能在同質化日益嚴重的競爭中走出一條大道。
這是一場沒有硝煙的戰爭，加速了行業迭代，經此一“疫”，家居行業的洗牌期將會提前來臨，與不確定性共舞，成為各行各業的常態。對此，恆潔集團董事長謝偉藩認為：「困難是暫時的，應環境變化作出改變贏得發展才是永恆的課題。」「恆潔在線」服務，體現恆潔對消費者的用心和與時俱進。回顧恆潔衛浴的品牌發展之路，之所以屢有突破，在於純粹和執著，執著於產品的硬質量和服務的軟質量，並不斷深化與提升。而未來，期待業界有更多深刻洞察用戶需求的衛浴品牌，共同推動服務品質進步，肩負起為中國衛浴抱負的使命。
（本文為企業稿）
